O uso de Chatbots no atendimento ao cliente de grandes escritórios e até mesmo pequenos está cada vez mais comum. Porém, será que o serviço de atendimento ao cliente de um escritório de advocacia deve depender desta ferramenta?

Sabemos que nem sempre é possível cuidar de todas as áreas, principalmente em escritórios menores. Por isso, é fundamental contar com tecnologias que otimizem a experiência para o cliente e, ao mesmo tempo, a rotina dos advogados e advogadas. E é aí que entra o uso dos Chatbots na vida do seu escritório!

Mas afinal, o que é Chatbot?

O Chatbot é um software de Inteligência Artificial (IA), utilizado em diversos aplicativos de mensagens como WhatsApp, Messenger, Telegram e em websites. O atendimento realizado pelo robô é similar ao atendimento realizado por um humano.

O serviço de atendimento ao cliente utilizando Chatbot se popularizou nos últimos dois anos. Graças ao crescimento do mercado online, e ao desenvolvimento tecnológico, mais empresas optaram por aderir aos programas de computador para proporcionar atendimento ao cliente 24/7.

Além de fornecer respostas para quem tem dúvidas, o Chatbot pode interagir com o visitante do website de modo a incentivar a jornada de compra. Com o aperfeiçoamento da inteligência artificial, o atendimento em tempo real e personalizado para compras e diversos outros serviços oferecidos online estão se tornando mais eficazes.

No Brasil, o desenvolvimento e produção de robôs para conversação tem aumentado consistentemente. Visando o desenvolvimento tecnológico, a Estratégia Brasileira de Inteligência Artificial (EBIA) foi instituída pelo Governo brasileiro. Com isso, há o incentivo para mais desenvolvimento em inovação, soluções em tecnologia e a regulação do setor.

Tipos de serviços que utilizam Chatbot

De acordo com a Pesquisa Panorama Mobile Time - Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots de 2022, que inclui dados de Chatbots e Voice bots, o Brasil tem um papel de destaque na utilização de softwares de conversação. Este ano já foram identificado o uso de 58 mil bots em atividade no país.

O Chatbot é utilizado no atendimento ao cliente de vários setores. Ainda de acordo com dados da pesquisa, o setor financeiro lidera a demanda pelo uso do software. Algo que podemos identificar facilmente ao abrir o aplicativo ou visitar o website de qualquer instituição financeira, onde receberemos as boas-vindas de um robô.

Chatbots para gamers: como eles ajudam a alcançar uma experiência Igaming perfeita?

A indústria de games também faz uso dos Chatbots para dar assistência aos 74% da população brasileira, usuários de jogos eletrônicos. Seja para que você descubra como jogar poker online ou ficar por dentro dos lançamentos dessa indústria que não para crescer, o uso de robôs no atendimento é predominante. No setor de cassinos online, por exemplo, a tecnologia dos Chatbots também está disponível. O jogador pode rapidamente tirar dúvidas sobre os melhores bônus, máquinas de caça-níqueis grátis e disponibilidade de jogos online. Os cassinos online tem ampliado suas ofertas, com o uso da inteligência artificial e alta tecnologia para proporcionar mais dinamismo ao jogador.

No varejo, os Chatbots têm auxiliado nas vendas e atendimento pós-venda ao consumidor final. Desde pequenos negócios à grandes lojas de departamentos, mais empresas estão utilizando a inteligência artificial para proporcionar atendimento personalizado ao cliente e melhorar as estratégias de marketing.

Além dos setores citados acima, serviços de telecomunicações, indústria, Governo, educação e saúde também fazem uso do Chatbot no atendimento.

Vantagens e desvantagens

Como mencionado, os Chatbots são desenvolvidos para vários canais de conversa. Vejamos algumas vantagens de utilizar o serviço:

• Atendimento virtual 24/7, sem filas de espera para o cliente;
• Maior interação com o cliente, o que melhora a estratégia de marketing;
• Redução nos custos de call center; e
• Coleta de dados para fins de marketing e melhoramento dos serviços prestados em futuras conversas.

Agora vejamos algumas desvantagens:

• Apesar dos avanços em aprendizado de linguagem, ainda há dificuldades no entendimento de questões levantadas pelos usuários;
• As repostas podem ser genéricas e opções limitadas;
• O investimento inicial pode ser alto, dependendo do tipo de programa e customização desejada; e
• Alguns clientes ainda preferem o atendimento humano.

Apesar das desvantagens citadas aqui, devemos considerar o desenvolvimento constante da tecnologia utilizada nos Chatbots, que busca reduzir as deficiências com o aperfeiçoamento das tecnologias de aprendizagem para robôs.

Vale a pena depender dessa tecnologia?

Como foi mostrado, a adoção de robôs inteligentes nos serviços de atendimento ao cliente está em alta. Seja pelas vantagens já mencionadas ou pela tendência ao uso de inteligência artificial em diversos setores, que tem recebido aprovação dos usuários finais.

As empresas no Brasil que utilizam bots nos serviços de atendimento, que responderam à Pesquisa Panorama Mobile Time, acreditam que o uso da tecnologia trouxe benefícios como a redução de custos, aumento da satisfação do cliente e das vendas. A satisfação dessas empresas tende a incentivar a adoção da tecnologia em mais negócios.

Apesar do aumento da adesão de Chatbot nas empresas em diferentes setores, o grau de dependência do serviço de atendimento ao cliente de uma empresa nessa tecnologia deve ser ponderado. Ainda há desafios para o aperfeiçoamento dos robôs de conversação e, como citado, alguns clientes ainda preferem um atendimento que seja humano, capaz de transmitir empatia e atendimento mais personalizado.